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Montréal élève les standards d’accueil vers de nouveaux sommets

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Montréal continue d’attirer des visiteurs de partout dans le monde. En fait, cette année, on s’attend à ce que les records touristiques soient pulvérisés. Selon une étude de recherche d’Ipsos, 95 % des voyageurs qui ont visité Montréal indiquent qu’ils recommanderaient la ville à leurs collègues et à leurs contacts. Ce succès est lié aux standards de l’accueil qu’ils reçoivent à Montréal.

Chez Tourisme Montréal, nous sommes constamment à la recherche de nouvelles façons d’améliorer ces standards.

Faire de l’accueil une priorité

L’un des plus grands changements dans les comportements de voyage au cours de la dernière décennie est lié à la prolifération de la technologie mobile. Alors que, par le passé, les voyageurs pouvaient être plus enclins à planifier, de nos jours, les outils sont disponibles pour prendre des décisions en temps réel concernant l’endroit où manger, les sites à voir et même les choix d’hébergement. La technologie leur permet également de partager leur expérience sur les réseaux sociaux.

Pensez à l’instantanéité des réactions émotives. Si un voyageur passe un temps agréable, la joie se reflète dans le ton de ce qu’il publie sur les médias sociaux. À l’inverse, si quelque chose ne va pas bien, un visiteur pourrait se tourner vers Twitter ou Snapchat pour exprimer son mécontentement.

Par conséquent, il est plus important que jamais pour les destinations d’offrir des expériences sans faille et un accueil inégalé (et de savoir comment réagir lorsque l’expérience du voyageur diffère de ses attentes – ce qui est inévitable). C’est pourquoi Tourisme Montréal a décidé d’intégrer l’accueil dans ses orientations stratégiques, dans le cadre d’un effort visant à devenir une référence dans ce domaine.

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Une stratégie d’accueil gagnante

Notre stratégie d’accueil comprend plusieurs volets, allant des kiosques d’information touristique à la présence d’agents sur le terrain. La nouvelle activité stratégique d’accueil développée pour 2017 s’articule autour de quatre chantiers :

1/Lieux d’arrivée

2/Hôtels

3/Activités et attraits

4/Commerces et restaurants

L’un de nos principaux objectifs était de créer une image de marque reconnaissable et visible dans tous les points d’arrivée touristique : aéroport, gare de train et d’autobus et plus encore. L’identité visuelle — qui est également visible sur les taxis et les transports publics — exprime la personnalité de Montréal avec un simple bonjour.

Une autre clé d’un accueil réussi est l’information. De nos jours, le défi n’est pas de trouver de l’information, mais de la filtrer. Incorporée dans la stratégie était la formation de multiples intervenants, en particulier ceux de première ligne, pour qu’ils connaissent la destination comme le fond de leur poche.

Nous avons également souligné l’importance de l’empathie. Nous savons tous que voyager peut être épuisant, et lorsque nous sommes épuisés, nos bonnes manières peuvent en prendre pour leur rhume. Simplement percevoir qu’un visiteur pourrait être fatigué et agir en conséquence avec empathie envers lui, peut assurément contribuer à créer une culture d’accueil convivial.

Il va sans dire que notre centre de congrès (le Palais des congrès de Montréal) est l’un de nos principaux partenaires dans cette initiative et son personnel est spécialement formé pour chaque congrès ou événement tenu dans l’établissement.

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Une stratégie en évolution

Il n’est cependant pas question de nous asseoir sur nos lauriers et nous dire que « nous avons une stratégie d’accueil optimale ». Il y a toujours des améliorations à faire et l’objectif est de bonifier cette stratégie de façon continue. C’est un processus dynamique.

La stratégie, par conséquent, continuera d’évoluer, et nous avons déjà alloué les ressources nécessaires pour nous assurer que nous avons accès à des données qui nous aideront à planifier nos diverses interventions auprès des consommateurs au cours des prochaines années.

Plus important encore, nous reconnaissons que le succès est tributaire de nos bonnes relations avec nos partenaires d’affaires. Il est de notre intérêt de travailler ensemble pour assurer que l’expérience de nos visiteurs soit la plus inoubliable !

 

À lire également : Comment les Montréalais aident-ils à attirer des congrès dans leur ville

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